Atención al Cliente

Herramientas y formas de atender a un cliente

Sin ninguna duda, las herramientas de atención al cliente hacia tus productos y servicios, aumentará en más de un 50%. Alguna de esas herramientas imprescindibles que te sugerimos, son:

• Redes Sociales

Serán un gran impulso para que la exposición de tu empresa llegue a la mayor cantidad de personas posibles. Facebook, Twitter, Instagram y YouTube son las principales que puedes usar para conseguir que la atención al cliente sea constante.

Con Facebook puedes crear tu página de negocio, en ella puedes organizar toda la información de tu empresa.

En todas las redes sociales puedes hacer publicidad paga para aumentar visibilidad de tu negocio, sin embargo, al ser Facebook la red social más usada en el mundo, puedes aprovechar de gran manera con ellos esa opción.

En Twitter, en cambio, obtendrás una interacción más directa con tus clientes y en tiempo real; además, las tendencias del día y el buen aprovechamiento de ellas, le darán mayor fuerza a tu marca.

Si lo que más te gusta es publicar fotos de tus productos o servicios, Instagram te quedará de perlas, pues es la más requerida en el mundo con ese objetivo específico.

Finalmente, en YouTube puedes aprovechar el contenido multimedia, cada vez más buscado y valorado por los usuarios en internet.

Si haces una descripción correcta en el título y texto de tus vídeos, esta herramienta, también te ayudará a posicionar tu marca en los diferentes buscadores de internet.

• Aplicaciones para celular

WhatsApp es la aplicación de chat más popular;puedes crear una cuenta exclusiva para tu negocio y darla a conocer a través de las otras redes.

Esta herramienta te permitirá tener un contacto más cercano con tu comunidad y aprovechar opciones como la creación de listados e historias para dar a conocer tu producto.

De igual forma, puedes descargar la aplicación WhatsApp Business, exclusiva para empresas.

En ella tienes la opción de crear tu perfil y brindar información más rápida sobre tu negocio, también llevar estadísticas de las interacciones con tu comunidad y aparecer ante el mundo como una cuenta verificada.

• Página web

Resulta indispensable para toda empresa tener su sitio web. Una página bien organizada y actualizada, le da estatus a cualquier negocio

En tu sitio, incluye la información más relevante de tu marca, la forma como pueden contactarte y publica las mejores imágenes de tus servicios.

También, no olvides en el inicio de la página poner un enlace de tus redes sociales, de manera que la atención al cliente permanezca en torno a tu marca.

• Chatbot

Dentro de tu estrategia puedes incluir chats en línea, tanto en Facebook como en tu página web, esto le dará la sensación a tu comunidad que siempre estás pensando en ellos.

Puedes aclarar el horario de atención al cliente vía chat, o en su defecto, si te hacen consultas por fuera del horario laboral, dejar configurado de manera automática un cordial mensaje indicando que en la mayor brevedad posible les atenderás.

De acuerdo con el portal Finanzas.com está modalidad está cada día tomando más fuerza, se estima que en 2020 más del 85% de las empresas estarán haciendo uso de dicha herramienta.

• Correo Electrónico

Extraordinaria herramientas de atención al cliente que jamás pasará de moda, y que logra conectar muy bien tu marca con la . 

Programa uno o dos envíos semanales en los que incluyas una buena imagen recordando los servicios que ofreces, o simplemente saludando a tu comunidad en alguna fecha especial.

Ten en cuenta que el envío de comunicados vía mail de manera excesiva, no es considerada una buena práctica porque satura al usuario.

Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a continuación. Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos y colaboradores, a través de las redes sociales.

Formas de atención al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

Ulisses Politron Zepeda 
Diana Guadalupe Rubio Cárdenas
Erik Noe Barragan Garcia 

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